今年“五一”假期，全市消费投诉同比下降18%；接待百万游客的旅游区全年投诉举报50余件；投诉举报连年下降，最高达38%……四川省乐山市的这组数据让人耳目一新。
6月下旬，四川省市场监管局消费者权益保护处工作人员和《中国消费者报》记者深入乐山的市中区、金口河区和峨边彝族自治县调研采访。记者了解到，乐山市市场监管局紧紧围绕峨眉山、乐山大佛两大景区及其辐射带的消费场所开展放心舒心消费环境建设，完善消费维权站等制度，通过“零距离市场监管服务站”“接诉即办”等创新举措，综合施策推动消费纠纷源头减量，取得明显成效。
零距离监管接诉即办
乐山美食火爆出圈，离不开市场监管部门的保驾护航。6月17日，记者来到乐山特色美食集中的上中顺步行街。乐山市市场监管局在这里设立了零距离市场监管服务站，依托社区心连心邻里中心建立了消费纠纷调解室，将消费维权触角延伸到了街区各个角落。
乐山市市中区市场监管局总工程师兰海告诉记者，“零距离市场监管”是指当消费纠纷发生时，市场监管工作人员要第一时间赶到现场，快速化解纠纷。节假日期间，零距离市场监管服务站要移到街区繁华地段，安排专人值守。
在社区心连心邻里中心，记者看到一块温馨提示牌，上面有市场监管所的座机电话。据介绍，8小时之外，座机电话会转接到市场监管执法人员的手机上，确保24小时受理投诉，并要求接诉即办。
另外，乐山市场监管部门打造了一批放心舒心消费基础单元店，通过强化诚信意识、服务意识和维权意识，筑起预防、化解消费纠纷的第一道防线。“雷四嬢”店主告诉记者：“遇到投诉一般是退款或重做，都会处理好，做到投诉不出店。”
“对基础单元店的认定引入了竞争机制，每年按照30%的比例组织复查，对复查评分靠后的基础单元店实施末位淘汰。这些店平时生意非常好，处理投诉都非常有经验，小问题自行和解，从而减少了投诉。”兰海说。
苏稽古镇是市中区打造的苏稽翘脚牛肉特色小镇。“平时投诉几乎为零。”古市香翘脚牛肉店店长潘女士告诉记者：“消费者有不满意的地方，当场就解决了。消费者吃得放心，我们也舒心。”记者看到，店门口有“放心舒心消费示范单元公开承诺”及温馨提示，还有店家的“投诉建议”牌，留有投诉电话。
乐山市市中区市场监管局苏稽市场监管所所长刘冬敏告诉记者，2024年全所投诉举报量400多件，但涉及当地翘脚牛肉和临江膳丝两大主要产业的投诉很少，在重大节假日期间，古镇核心区内的放心舒心基础单元店更是实现了消费纠纷零投诉。
据介绍，近两年来市中区消费投诉明显下降。“首要目标就是减量。”兰海告诉记者，今年通过“接诉即办”“零距离市场监管”等举措，从12345渠道接到的投诉举报量下降了22%。
实现纠纷不出村快化解
乐山市正在打造世界重要旅游目的地，其喊出的“宠游客”口号，成为放心舒心消费环境建设的新定位。
乐山市市场监管局副局长赖胜利告诉记者，今年主要围绕景区和成片的餐饮美食街区、商业集中圈开展放心舒心消费环境建设，在乐山大佛、峨眉山、苏稽古镇、黑竹沟等重点景区及商圈设立了6个零距离市场监管服务站，大力推行旅游购物30日无理由退货，全市24家特色旅游购物店实现了全覆盖。今年“五一”期间，全市收到消费投诉仅30件，同比下降18%。
峨边彝族自治县创新“核心景区引领、特色乡村联动、全域环境提升”的放心舒心消费环境建设路径，以黑竹沟国家级风景名胜区为引擎，辐射带动周边古井村等区域协同发展，将“放心消费在峨边”理念融入景区建设、民宿经济、乡村治理各环节。经过多年不懈努力，形成了“消费纠纷源头减量、消费体验显著提升、品牌效应日益凸显”的良好局面。
6月18日，记者在黑竹沟风景区管委会看到，消费维权工作站、投诉室等消费维权硬件设施齐全，还建立了景区与消费者的反馈与沟通、消费者满意度调查、消费投诉快速处理、消费维权联动、消费纠纷和解、投诉处理回访抽查等工作制度和机制。该景区2024年全年客流量40多万人次，仅有30多件投诉，且都实现了自行和解。
峨边彝族自治县保护消费者权益委员会秘书长王宇告诉记者，景区20多家酒店都是授牌的放心舒心消费示范店，要求接诉即办，做到投诉不出酒店，节假日零投诉。“酒店自己有一套投诉解决机制，前台处理不了值班经理处理，值班经理处理不了总经理直接处理，就地处理是硬性要求。”黑竹沟温泉山庄负责人告诉记者。
紧邻景区的古井村，拥有良好的生态基础和浓郁的彝族风情。峨边彝族自治县市场监管局将其作为景区消费链条的重要延伸和“景村融合”发展的典范，全力打造“住得舒心、吃得安心、购得放心、娱得开心”的彝风民宿示范村，将消费环境建设融入古井村“美丽乡村”建设和基层治理，设立消费维权服务站，配备兼职调解员，实现消费纠纷“不出村、快化解”。
数据证明，峨边彝族自治县通过“景区示范创建+乡村联动发展+纠纷源头治理”，创新了“投诉量降38%+处置时效提速80%+满意度91分”的“峨边模式”。
金口河区市场监管局局长冉伟云表示，目前已创建放心舒心示范景区1个，示范街道1条，放心舒心示范单位38家。
针对住宿行业存在的价格波动大、服务质量参差不齐等问题，金口河区市场监管局制定了住宿行业经营行为规范，从明码标价、卫生安全、投诉处理等方面细化标准，明确负面清单，并在全区宾馆、酒店、民宿试点开展行为规范明细公示，邀请游客做阅卷人。
金口河区还建立了全区酒店住宿和餐饮行业“诚信经营联络群”，创新推行投诉“小时办”机制，实现接诉后城区范围半小时、偏远乡镇一小时内到达现场处置，当日办结。2024年以来，金口河区年均旅游人数突破百万，每年举报投诉50余件，且每年呈递减趋势，投诉调解成功率及服务满意率均达100%。
推动消费纠纷止于未诉
消费纠纷源头减量，根本上要靠市场监管到位。据介绍，每逢节假日，乐山市市场监管局都要针对重点景区和周边餐饮单位，以及全市网红街区开展全覆盖市场检查，加强住宿、餐饮价格监测监管，开展涉旅市场专项整治，排查各类风险隐患。
“价格问题是假期的热点，乐山的价格监管经验在全省做了推广。”赖胜利说，包括价格监测、价格报备和价格承诺3项内容，要求所有酒店民宿实行价格报备，签订价格承诺书，杜绝随意涨价。
刘冬敏告诉记者，苏稽市场监管所积极探索建立远程食品安全监管新模式，规范食品经营主体日常经营行为，从源头化解各类消费矛盾和纠纷，目前已协助苏稽跷脚牛肉协会制定会员诚信自律规范，动员跷脚牛肉等特色餐饮经营主体在厨房操作间安装视频摄像头38个。
“将消费纠纷预防与化解的关口前移、重心下沉，是优化消费环境的治本之策。”峨边彝族自治县市场监管局局长余太说。峨边彝族自治县不断创新工作机制，推动消费纠纷止于未诉、化于萌芽，对消费投诉热点、风险点进行大数据分析，形成周报、月报，精准指导监管重点；建立健全覆盖景区、民宿、商户的信用档案和分级分类监管机制，依据日常检查、投诉举报处理、履约践诺、消费者评价等信息，定期评定信用等级。
另外，金口河区市场监管部门紧盯春节、国庆、“五一”等消费旺季，提前召开酒店住宿和餐饮行业行政约谈会，通报高频投诉问题，签订诚信经营承诺书，压实企业第一责任人责任；建立局所联动巡查机制，对重点街道、景区周边实施全覆盖检查；根据投诉举报、信用评级等情况，将经营主体划分为红、黄、绿3个监管等级，分别对应“高频检查”“重点抽查”“随机巡查”3种检查频次；建立“一案双查”机制，对典型违法案件既查违法行为又查管理漏洞，形成完整监管闭环。
（来源：中国网）
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